商场满意度调查，找到店铺却找不到出口是什么问题？

顾客顺利找到店铺，却在离场时找不到停车区域或合适出口，这种体验不应被到店导航评价掩盖。商场满意度调查需要把进入、场内寻找与离场作为不同任务观察。顾客回程时记住的线索、携带的物品和选择的交通方式，都可能与来时不同。

问卷可以针对刚完成离场任务的人，询问从哪里出发、准备去哪个出口或停车位置，以及在哪个节点犹豫。不要只问商场标识清不清楚，因为清晰的单块标识仍可能缺乏连续指引。对第一次来店和熟悉商场的顾客分别分析，熟客凭经验找路成功，不代表新客也能依靠现场信息完成任务。

观察可选择几条实际常用的回程路线，记录转弯、换层、电梯出口和停车区入口等节点的信息。检查标识名称是否前后一致，顾客能否把记忆中的入口与当前方向对应起来。涉及停车位置时，只需要任务相关的位置线索，不记录无关车辆或个人信息。无法进入的区域应如实说明，不补写观察结果。

分析中区分指引缺失、名称不一致和目的地概念不清。顾客记得某家店，系统却只展示编号出口，可能缺少双方都能理解的对应线索；停车区层次复杂，则可能需要在换层节点提供确认。不同路线的长度和复杂度不同，不宜简单以找路用时排名。被工作人员引导完成的任务也应单独记录。

建议应落实到出现中断的节点，而不是笼统增加更多标牌。可以测试出口名称对应、连续方向提示或返回停车区域的清楚说明，再观察新客是否减少折返与求助。商场满意度研究应帮助运营方看完整段行程：购物结束后的最后一段路，同样影响顾客离开时的总体感受及下次来店的预期。